(this is the Bahasa Indonesia version of “Cheerfulness” – a criteria to recruit, promote and survive)
Masalah paling besar yang dihadapi industri service adalah tingginya perputaran tenaga kerja dan loyalitas karyawan yang sangat rendah. Hal ini disebabkan oleh kurangnya tingkat motivasi, komitmen yang rendah, sikap dan pandangan terhadap pekerjaan. Seringkali karyawan menganggap pekerjaan customer service hanya sebuah pekerjaan belaka atau sebuah ‘pekerjaan sementara’ sampai mereka mendapat pekerjaan lain yang lebih ‘bergengsi’ atau malah mereka melihat pekerjaan ini sebuah pekerjaan yang tidak ada harapan.
Di satu sisi, mereka tidak dapat disalahkan dengan memiliki pandangan yang sangat rendah terhadap pekerjaan sebagai customer service. Perusahaan pun sebenarnya memiliki peran besar dalam menciptakan lapangan pekerjaan yang menyenangkan dan memberikan motivasi positif, tidak melulu berpaku kepada pencapaian target penjualan. Pada akhirnya, staf yang senang dengan pekerjaannya dan bermotivasi, tentunya akan mengarah kepada pelanggan yang puas, yang tentunya berpengaruh kepada peningkatan penjualan. Hal ini tentunya memberikan keuntungan bagi usaha maupun karyawan, ‘win-win’.
Bagaimana menciptakan suasana kerja yang menyenangkan bagi karyawan?
Kita dapat belajar dari Pret a Manger , sebuah bisnis asal Inggris yang bergerak dibidang fast food.
Pret a Manger menerapkan sistem unik pada pengembangan SDM, yang kalau dilihat sebetulnya sangat masuk akal. Salah satu kriteria dalam merekrut dan mempromosikan staf, percaya atau tidak, adalah “sikap riang”.
Salah satu faktor yang sangat penting dalam menciptakan suasana kerja yang memberikan motivasi adalah tim kerja positif. Pada umumnya, kita menghabiskan waktu 9-10 jam sehari di tempat pekerjaan, tentunya kita ingin bekerja dengan orang-orang yang positif yang dapat sama-sama mendukung tim kerja untuk mencapai sukses.
Inilah yang diterapkan Pret a Manger. Untuk setiap karyawan baru, karyawanlah yang memilih apakah mereka cocok untuk menjadi anggota tim mereka. Apalagi dengan sistem pemberian bonus yang berdasarkan kinerja tim keseluruhan, tentunya karyawan berhati-hati dalam memilih anggota tim mereka, karena keberhasilan tim tergantung dari anggota tim yang dapat mendukung kinerja tim.
Apabila Anda melihat karyawan Pret a Manger’s staff melayani pelanggan dengan senyuman, mereka tersenyum bukan karena mereka diharuskan, tetapi mereka tersenyum karena 1) mereka benar-benar senang dan puas dengan pekerjaan mereka dan 2) mereka memiliki komitmen tinggi terhadap pekerjaan mereka dan memiliki tanggung jawab terhadap tim.
Keberhasilan Pret a Manger dalam membentuk tim karyawan yang unggul ini berdasarkan kepercayaan perusahaan bahwa untuk mencapai sukses dalam memberikan customer service unggul, bermula dari kesejahteraan karyawan.
Clive Schlee (CEO of Pret a Manger) mengatakan dalam wawancaranya dengan The Guardian
“Pret bekerja keras untuk memastikan karyawan kami peduli dengan pekerjaan mereka,” katanya. “Hal ini dimengerti dan dihargai oleh customer kami dan saya percaya bahwa inilah kelebihan (competitive advantage) Pret’s”.
Dengan penjualan mencapai £327.5 juta di tahun 2010 dan perputaran tenaga kerja hanya 60 % (biasanya di industri fast-food perputaran SDM mencapai 300-400%), kita semua dapat belajar dari Pret a Manger.
Post ini berdasarkan artikel The New York Times article (6 August 2011) : Would you like a Smile with that?
SOMETHING weird is happening inside a Pret a Manger sandwich shop on Broadway in Midtown Manhattan.
It’s not all those quirky British sandwiches, thin and understated with ingredients like free-range egg mayonnaise and avocado-and-pine-nut filling.
No, it’s the employees. The cashier is asking New Yorkers how they are doing — and genuinely seems to want an answer. The guy who is throwing out the garbage offers customers a cup of water. The manager swings by to commiserate about the sweltering weather.
This is fast food? In Manhattan?
Discussion
No comments yet.